Priemerný európsky zákazník strávi týždenne komunikáciou so zákazníckymi oddeleniami firiem asi 134 minút. V prípade zlého servisu by dodávateľa služby zmenilo až 62 % klientov.


Vyplýva to z online prieskumu prepravnej spoločnosti DHL Express na vzorke 6435 respondentov z Francúzska, Nemecka, Talianska, Poľska, Švédska a Veľkej Británie, ktorí v rámci dotazníka sprostredkovali DHL svoje skúsenosti so zákazníckymi servismi firiem napríklad z telekomunikačného, bankového, zdravotníckeho či reštauračného sektora.


„Výsledky nášho európskeho prieskumu nám pomôžu lepšie pochopiť očakávania rôznych demografických skupín starého kontinentu, ako aj kontrast medzi ich požiadavkami,“ uviedol George Kerschbaumer, viceprezident pre obchod DHL Express Global.


Najväčšiu frustráciu pri komunikácii so zákazníckymi centrami spôsobujú pre 68 percent Európanov dlhé čakacie doby. Približne 17 % respondentov má skúsenosť s tým, že na vyriešenie svojho problému muselo čakať asi týždeň. Odpoveď vôbec nedostalo 12 % oslovených. Najviac vyriešených podnetov (92 %) deklarovali Poliaci, Francúzi približne 83 %.


Ako ďalej vyplýva z prieskumu, 35 % európskych mužov preferuje pri styku so zákazníckym centrom kontakt tvárou v tvár, medzi ženami obľubuje tento spôsob iba 31 % z nich. Kontakt tvárou v tvár obľubujú najviac Francúzi (48 %) a obyvatelia Veľkej Británie (35 %). Respondenti zo zvyšných krajín by si najradšej vybrali telefonický kontakt (33 %).


Najlepší zákaznícky servis má podľa Švédov (28 %) a Poliakov (24 %) sektor bankovníctva. Štvrtina Britov si vybrala hotelový biznis, ktorý bodoval ako najlepší „iba“ u 14 % Francúzov.


Európsky prieskum ukázal, že až štvrtina Talianov a Francúzov by stratila nervy a začala kričať na operátora. K takémuto správaniu by sa uchýlil iba každý dvadsiaty Nemec.


Viac informácií: http://www.dhl.com/publish/g0/en/press/release/2008/091008_2.high.html
zdroj: DHL

< Dozadu		Dopredu >